Web reputation: un valore aggiunto per vendere online

Su Internet è fondamentale quello che gli altri pensano di noi, perché è un ambiente dove regna la sfiducia di chi acquista

Internet è un mare magnum. È il più grande e anche il più popolato mercato dove, con un solo click, puoi acquistare tutto ciò che si possa desiderare al mondo. Ognuno seguendo le proprie esigenze, le proprie possibilità e le proprie fantasie.

È anche un mercato del tutto particolare, dove ci si può presentare con la massima serietà, ma dove è facile raccontare sfacciatamente le bugie più indecorose.

Per questo motivo su Internet si è catapultato ogni tipo di venditore: dal ciarlatano al professionista più integerrimo. Ed è proprio questo il grande problema che accomuna chi vende e chi compra online.

La panacea a questo grande difetto ha un solo nome: reputazione. Vediamo insieme perché e come procurarsela.

Nonostante la sua vastità, cerchiamo di immaginare Internet come un paesino di pochi abitanti. Un luogo dove la gente si chiama per nome, perché ci si conosce tutti da diverse generazioni.

Giusta o sbagliata che sia, la nomea che ognuno di questi abitanti si procura per i suoi comportamenti gli rimane incollata addosso per tutta la vita.

Quello è un timorato di Dio, perché va in chiesa tutte le domeniche. Quello è un ubriacone, perché passa le sue sere al bar. Quello è un donnaiolo perché ha avuto un’amante. Quello è un trafficone perché gira in fuoriserie.

Quello, quello, quello e così via sull’onda delle dicerie di paese. E, magari, le persone additate sono del tutto diverse dall’opinione popolare. Ma la reputazione che si sono messa addosso è quella che in realtà li qualifica.

L’intendere comune è che una persona con una buona reputazione è uno sul quale si può contare, uno affidabile che non ti deluderà mai.

Questa è la convinzione che ci tramandiamo fin dai tempi del Medioevo, quando i mercanti provenienti dall’Asia e dall’Africa dovevano affidare alla propria reputazione la bontà delle merci che inviavano via mare verso i mercati europei.

Ebbene, su Internet la reputazione di un e-commerce vale ancora di più, in quanto siamo in un ambiente in cui l’elemento più comune è la sfiducia.

Come diceva Kenneth Arrow, premio Nobel per l’economia nel 1972, “la fiducia è il lubrificante del sistema sociale, quindi il frutto della mancanza di fiducia è l’arretratezza economica”.

Niente di più vero per quanto riguarda il web.

Quindi, chi vuole vendere online dovrebbe pianificare le sue strategie per acquisire la fiducia del cliente, prima ancora di pensare alla costruzione di un sito o alle relative campagne di marketing.

Sul web ognuno ha la facoltà di presentare la sua attività e i suoi prodotti come i migliori al mondo. E magari anche lo sono. Ma senza la fiducia di chi acquista, quei prodotti e quella azienda su Internet non valgono nulla. In ogni caso si farà molta difficoltà a vendere.

Chi conquista la fiducia del mercato, al contrario, sarà sempre un passo avanti ai propri concorrenti, indipendentemente dal valore delle loro aziende.

Amazon, che è il più grande e-commerce del mondo, ha capito molto bene questa caratteristica del suo mercato ed ha risolto nella maniera più indolore e più convincente.

La sua politica sui resi, sempre e unicamente a vantaggio di chi acquista, mette in crisi i suoi venditori ma infonde la massima tranquillità sul cliente finale.

È una politica contraria a qualsiasi concetto commerciale, ma si sa che ad Amazon sta molto più a cuore il proprio business, piuttosto che la sopravvivenza delle aziende che si affidano a lei per vendere.

La reputazione di Amazon è dunque consolidata dal fatto che il rischio di chi acquista è praticamente ridotto allo zero.

È ovvio che, al contrario, chi vende online mediante un proprio e-commerce non può utilizzare gli stessi sistemi di Amazon. Quindi ha necessità di ricorrere a metodi diversi per comprovare una buona reputazione.

L’errore più evidente che si riscontra negli e-commerce italiani è che chi vende tende a magnificare le doti del proprio prodotto e della propria attività.

Come già accennato, tutti possono vantare la migliore qualità, la più viva attenzione verso il cliente o una storia di esperienze generazionali alle proprie spalle.

Tutto questo su Internet non fa la differenza tra un e-commerce e l’altro. Chi naviga sul web si è già preso tante di quelle fregature (e di altrettante ne è a conoscenza) che ormai si è abituato a selezionare i negozi attraverso ben altri parametri.

la trasparenza

Innanzi tutto incide in modo sostanziale la trasparenza con cui un e-commerce si propone online. Ci sono siti i cui responsabili non sono raggiungibili nemmeno su quelle informazioni legali, che sono obbligatorie. Non c’è una email di riferimento (sostituita da una form), non c’è un indirizzo della sede operativa, non c’è un numero di telefono. Niente di niente.

Chi vuole vendere online non si deve nascondere. Anche se teme di ricevere telefonate sgradite o email da parte di perditempo, deve sapere che questo fa parte del mestiere. Su Internet si può guadagnare moltissimo ma, come in tutti gli ambienti, non ci sono solo rose e fiori.

Trasparenza vuole anche dire tracciamento della filiera, schede-prodotto particolarmente dettagliate, veridicità sui prezzi, precisione sui costi di spedizione e sui tempi di consegna.

Nessuno è disposto a concedere i propri soldi a chi non gli offre chiarezza.

la nicchia

Questo è il secondo elemento che nella maggior parte dei casi sollecita la fiducia del cliente finale.

Un e-commerce generalista, dove si vende dagli orologi di lusso alle uova sode, dà l’immagine di imprenditori per nulla professionali o specializzati.

In questi casi, l’idea che ci si fa è quella di società che hanno soldi da investire e che comprano a basso prezzo (quindi incidendo non poco sulla qualità) per poi rimettere il tutto sul mercato.

Un sito generalista viene considerato come una operazione speculativa ad unico vantaggio di chi vi ha investito e per nulla tutelante per chi acquista.

Dunque, anche se i prodotti di un’azienda sono molteplici, è bene che le vendite siano orientate verso una nicchia di acquirenti, particolarmente interessati ad uno specifico settore.

È qui che si può dimostrare la propria competenza. È qui che si può creare con il cliente una sorta di rapporto continuativo, anche con l’ausilio di consulenze ad personam.

Poi, a quel cliente si può vendere anche altro, ma solo dopo avere conquistato la sua fiducia.

È bene ricordare che quando su Internet si parla di nicchia, ci si riferisce pur sempre a migliaia di persone.

i servizi

Quello che i grandi marketplace non possono fare è di associare alle vendite tutta una serie di servizi che, al contrario, possono essere utili agli e-commerce più piccoli.

La chat è quello più comunemente usato. Tuttavia deve essere un servizio h24, perché il cliente finale può collegarsi a qualsiasi ora del giorno o della notte. Se non è possibile organizzare un servizio di questo tipo, bisogna essere chiari sugli orari in cui la chat è attiva.

Una chat che non risponde dequalifica l’e-commerce.

Ho fatto cenno, poco fa, al servizio di consulenza. Può essere erogato in tempo reale, anche telefonicamente, oppure mediante pagine, file, filmati appositamente prodotti e resi disponibili su richiesta.

La consulenza fa capire al cliente che il venditore è interessato a mettere in chiaro tutti gli aspetti del suo catalogo. Per un’azienda la consulenza rappresenta un ulteriore costo ad unico vantaggio del cliente finale. Quindi rende un’immagine di serietà.

Ovviamente i servizi sono molto vari, a seconda del prodotto venduto. Sono diversi anche per un pubblico b2b piuttosto che b2c.

Un altro servizio molto valido per acquisire reputazione è quello della campionatura gratuita, che va inquadrata come un costo di marketing.

Per attivare questo genere di servizio è assolutamente necessario avere conoscenza approfondita della propria clientela (ci si arriva con un’analisi preventiva) per evitare che i campioni vadano in mano a semplici approfittatori.

Insomma, ogni genere di servizio mette il cliente nelle condizioni di sentirsi considerato come unico e non come uno fra tanti.

l’assistenza

Ciò che allontana un cliente dalla cassa di un e-commerce è il pensiero che, dopo avere acquistato, venga abbandonato a se stesso.

Ci sono milioni di prodotti sul mercato e non tutti sono di facile uso. Tuttavia, anche per i più comuni, è bene che l’acquirente sia garantito sul fatto che, se qualcosa non lo ha soddisfatto o lo mette in difficoltà, può richiedere l’aiuto del venditore.

Per esempio possono subentrare dubbi sulla conservazione di un certo tipo di prodotti.

Oppure, pensate a quale difficoltà incontrino le persone che acquistano un semplice telefonino. Non è da tutti capire come funziona. Sembra banale, ma è così soprattutto per quelle generazioni non avvezze alle nuove tecnologie.

Lo stesso può succedere quando si acquista qualche oggetto da montare con un sistema fai-da-te. Il foglio delle istruzioni non è sempre così chiaro.

Il fatto di sentire il venditore al nostro fianco, fa di lui un amico che risolve il nostro problema. In lui potremo riporre sempre la massima fiducia.

le testimonianze

Tutto quello che abbiamo detto finora si concretizza in un elemento esplosivo per le vendite online. Sono le testimonianze che i clienti, più o meno soddisfatti, rilasciano sul sito o sui social.

Dico “più o meno soddisfatti”, perché anche le testimonianze non eccellenti avvalorano la serietà di chi vende: sta dicendo la verità.

La testimonianza è il più efficace passa-parola di Internet.

Come già detto, chi acquista online è ormai capace di distinguere il vero dal falso. Quindi è estremamente negativo inserire sulle proprie pagine delle testimonianze fittizie. Lo si capisce immediatamente.

Ci sono servizi europei che garantiscono la veridicità delle testimonianze, ma costano e non sempre rendono per quel che si paga.

Le testimonianze reali sono quelle in cui il testimone è facilmente riconoscibile e, se possibile, anche rintracciabile.

Antonio B. dice che “…” non è una testimonianza credibile. Tutti possono dire di essere Antonio B, Chiara F. Gabriele M. La maggior parte di queste testimonianze è stata scritta dagli stessi che hanno creato il sito.

Testimonianze che, al contrario, riportano nome e cognome della persona, la fotografia, l’indirizzo internet al quale contattarli, il tipo di servizio o prodotto acquistato, sono testimonianze più credibili anche perché comprovabili.

È anche fondamentale conoscere le date in cui queste testimonianze sono state pubblicate. Una continuità delle testimonianze offre più garanzie di sicurezza che non qualcosa che è stato scritto, molto probabilmente, quando l’e-commerce è stato messo online.

Ecco, ho voluto presentare velocemente una panoramica di possibilità con cui un sito di vendita possa essere credibile ed acquisire, per questo, reputazione sul mercato.

Ci sono molte altre azioni che si possono mettere in atto per conseguire ottimi risultati di vendita.

In ogni caso spero che questo articolo sia di stimolo per molte imprese, affinché lavorino sulla propria reputazione. Troppo spesso vediamo aziende capaci, serie e meritevoli che vengono scavalcate online da concorrenti che, forse, meriterebbero risultati inferiori ai loro.

Si tratta però di una concorrenza che ha saputo identificare le strategie di vendita più opportune per qualificarsi con successo presso la propria clientela.