Vendite online: come vincere la paura di chi compra

Per vendere online non basta dire quanto si è bravi e quanto ci si rende disponibili alle esigenze del cliente. Lo dicono tutti, quindi non vale niente. Per vendere online ci vogliono fatti concreti e non solo. Vediamo di scoprirli insieme, anche perché dovranno essere convalidati dalle esperienze positive di chi ha già lavorato con […]

Per vendere online non basta dire quanto si è bravi e quanto ci si rende disponibili alle esigenze del cliente. Lo dicono tutti, quindi non vale niente.

Per vendere online ci vogliono fatti concreti e non solo. Vediamo di scoprirli insieme, anche perché dovranno essere convalidati dalle esperienze positive di chi ha già lavorato con te (o lavorerà se ancora non hai un tuo ecommerce).

Parlo di lavoro nel caso di vendite b2b. Parlo di acquisto nel caso di vendite b2c.

La sostanza non cambia. Tuttavia come afferma il guru delle vendite, Brian Tracy nel suo più famoso trattato The Psychology of Selling, il consumatore finale acquista sul web con un approccio diverso rispetto ad un’azienda.

Il primo cerca di soddisfare un suo desiderio, la seconda cerca di soddisfare una sua esigenza.

La cosa curiosa è che per entrambi la spinta emotiva che li porta ad acquistare è nettamente inferiore alla sovrastante paura di commettere un errore, di fare una scelta sbagliata, di spendere per qualcosa di diverso da ciò che si voleva realmente comprare.

Nel costruire un ecommerce questo aspetto va tenuto in forte considerazione. Al contrario, la maggior parte delle volte si dà la priorità a sapere quanto costa e quale piattaforma utilizzare.

Una delle prime preoccupazioni dovrebbe essere, invece, quella di creare un grado di fiducia superiore verso chi acquista.

Come sempre dico in queste “pillole” di evoluzionecommerce, alcuni dei fattori che ci fanno vendere di più rispetto alla concorrenza sono gli elementi differenzianti, uno dei quali si chiama proprio “fiducia”.

Se all’interno delle nostre pagine diciamo ciò che banalmente dicono anche gli altri, faremo un tonfo nel mucchio e non vinceremo mai la diffidenza che caratterizza l’atto dell’acquisto.

Come fare quindi? Come sempre cercherò di indicare alcune soluzioni.

Innanzi tutto chiediamoci quali sono gli ecommerce che vendono di più. Uno fra tutti Amazon.

Si tratta di un ecommerce che dà fiducia, perché negli anni ha sempre privilegiato di più il cliente finale a scapito del fornitore. Anzi su questo punto ho più volte scritto quanto sia poco gratificante vendere i propri prodotti su Amazon.

Per il consumatore finale l’aspetto positivo è che sa che su Amazon è tutelato. Sa che se il prodotto che ha acquistato non gli piace, può rispedirlo indietro senza troppe spiegazioni ed essere rimborsato. Sa che se gli viene promessa la consegna in 24 ore, sicuramente riceve il pacco a casa entro quel termine di tempo.

Amazon è dunque perfetto? Assolutamente no. Manca di alcune parti fondamentali che, per sua stessa costituzione, non potrà mai colmare.

Manca dell’assistenza pre e post vendita, manca di una fase consulenziale e, soprattutto nelle vendite b2b, manca di quella competenza tecnica specifica che solo il produttore (e non un generico distributore online) può realmente offrire.

Tutto questo ha un valore che supera ampiamente la battaglia del prezzo.

Tutti possiamo dire di essere i più bravi e i più belli, ma per chi compra sul nostro ecommerce questo serve davvero a poco. Ciò che conta è la concretezza dell’offerta e ciò che in essa viene offerto in più o di diverso rispetto agli altri.

per tranquillizzare un bambino impaurito
ti presenteresti con il volto coperto
dalla maschera di un ferocissimo diavolo?

Comprare online offre una quantità infinita di vantaggi, ma soffre dello svantaggio di un contatto fisico che non c’è. Questo piccolissimo particolare alimenta la paura di chi acquista.

Nel costruire un ecommerce è dunque fondamentale colmare questa lacuna.

Facile a dirsi ma difficile a farsi. Almeno per coloro che non conoscono gli strumenti persuasivi per ottenere questo importantissimo risultato.

Senza volerlo potrebbe essere come cercare di tranquillizzare un bambino impaurito, presentandoti a lui con il viso nascosto dalla maschera di un diavolo. Non mi sembra la tecnica migliore!

Ti porto un esempio che riguarda la mia stessa esperienza di vita.

Agli inizi degli Anni 90, quando la mia attività di comunicazione online ebbe un’esplosione quasi irrefrenabile (erano gli anni in cui si passava dal Videotel a internet) ho visto un annuncio su un giornale di una palazzina in vendita.

Era ancora in costruzione e mi affascinava l’idea che avrei potuto facilmente suddividerla in una zona abitativa e in una zona produttiva.

Il valore era di 480 milioni delle vecchie lire. Incontrai il venditore di venerdì sera e, per fermarla prima che la comprassero altri, conclusi l’accordo con una stretta di mano. Così, semplicemente, davanti a un aperitivo.

Gli staccai un assegno per l’acconto e solo il lunedì successivo fissai l’appuntamento presso il notaio per rendere ufficiale il compromesso. Ricordo che passai tutto il weekend ad entrare e uscire dal cantiere di cui avevo avuto l’accesso.

Andò tutto bene e quel venditore diventò anche il mio commercialista.

Da allora sono passati solo 30 anni, ma nelle abitudini della gente è come se fossero passati secoli.

Quella stretta di mano, paragonata ad oggi, varrebbe ad un ok inviato con uno smartphone, seguito da un bonifico dal nostro conto online.

Hai visto mai concludere una transazione in questo modo?

La tecnologia ha cambiato le abitudini, la mentalità e, lasciamelo dire, anche il rispetto verso gli altri. Una volta per conquistare la fiducia era sufficiente una stretta di mano. Oggi sono necessarie tecniche di convincimento molto più sofisticate.

Dunque, se vuoi vendere qualcosa online (che sia uno spillo o un appartamento), devi sapere rincorrere la fiducia di chi acquista. Non lo puoi fare con un sorriso perché non ti vede, non lo puoi fare con il tono della voce perché non ti sente, non lo puoi fare scrivendo banalità perché ti confondi nella massa.

Dovrai dire la verità ma utilizzando le più moderne tecniche di comunicazione. Un bravo consulente, che ti seguirà nella costruzione del tuo ecommerce (o nella sua rielaborazione), saprà orientarti anche su questo punto.

Una volta impostato il tuo ecommerce in questo modo, e già subito dopo le prime vendite, è molto importante che tu possa confermare che coloro che si sono fidati di te hanno avuto tutte le ragioni per farlo. In una parola si sono trovati soddisfatti della tua professionalità.

Capisco che il problema di raccogliere testimonianze è molto ampio. Non tutti sono disponibili a rilasciarne. Ma se questa condizione sembra rappresentare un problema, in realtà è molto positiva. Difatti, proprio grazie alla difficoltà di raccogliere le testimonianze, quelle che vengono pubblicate sull’ecommerce acquistano ancora più valore.

Tuttavia non dobbiamo nascondere che molte delle testimonianze presenti sul web sono fasulle. Si mette un nome, l’iniziale di un cognome e si scrivono quattro fesserie che possono convincere solo gli allocchi.

Eppure anche grandi ecommerce, leader del mercato, ne pubblicano diverse di questo tipo. Ci sono ovviamente metodi diversi e più credibili.

Il sito di evoluzionecommerce, ad esempio, ha optato di pubblicare nome e cognome dei suoi clienti per intero, la professione di chi rilascia la testimonianza, la sua fotografia e il sito internet di riferimento.

Il valore di una testimonianza di questo genere è molto alto, perché è molto semplice constatarne la veridicità. Inserendo quel nome e quel cognome nella sezione immagini di Google, è facile ricavare fotografie che confermino l’identità delle persona.

Oppure visitando il sito internet di riferimento è facile constatare se è stata veramente la nostra società a costruirlo.

I più sospettosi potrebbero anche chiamare al telefono la persona e chiedere conferma di quanto ha scritto (sebbene l’educazione non è mai troppa!).

Un altro metodo, che però richiede un piccolo investimento annuo, è quello di certificare le testimonianze. Ci sono aziende europee specializzate e autorizzate per intervistare chi acquista dal tuo ecommerce e farsi rilasciare una testimonianza, che poi viene certificata da un ente terzo super partes.

Ancora una volta devo dire che non è tutto così semplice.

Ti ho appena rilasciato delle informazioni molto preziose, ma bisogna anche che ti avvisi che se non le utilizzi con l’esperienza e la sapienza di chi le maneggia quotidianamente ci si può anche fare del male.

Ti basterà pensare a quante volte, soprattutto sui social, vedi che qualcuno scrive qualcosa su se stesso o sulla sua attività e ne riceve in cambio improperi, commenti veementi e offensivi. Le testimonianze, se non organizzate con cura, possono tornarti contro come un boomerang.

Se vuoi vendere online serenamente e con tua piena soddisfazione in termini di fatturati e di utili aziendali, bisogna sapere stare alla larga da questo tipo di pericoli che per la tua reputazione potrebbero rivelarsi disastrosi.