Comunicazione esclusiva riservata agli imprenditori che vogliono vendere davvero con un negozio online.
Questo post è dedicato solo a quegli imprenditori che vogliono possedere un negozio online che vende davvero e non un sito e-commerce pagato poco che dà scarsi risultati.
Se non è tua intenzione scoprire i motivi che costringono molti e-commerce a rimanere un deserto di clienti e a produrre pochissime vendite, ti consiglio di non leggere questo articolo.
Se passi oltre, risparmi del tempo e si sa oggi, il tempo, è la risorsa più preziosa che abbiamo (anche più del denaro).
Durante i colloqui con alcuni imprenditori, che desiderano realizzare un e-commerce per la loro attività, mi è capitato (spesso) di imbattermi in un approccio – alla vendita online – fuori fuoco da parte loro.
La convinzione più diffusa è che aprire un negozio online sia una grande opportunità e – se si riesce a farlo al minor costo possibile – è un grande affare.
Prima di condurti alla scoperta di quali sono i motivi dell’insuccesso di molti e-commerce e farti conoscere cosa invece può rendere il tuo negozio pieno di clienti (pronti a spendere i loro soldi), ci tengo a chiarire un concetto.
Non basta aprire i battenti di un negozio online per vedere gli ordini fioccare in poche settimane. Come per i negozi fisici non è più sufficiente alzare la serranda al mattino per far quadrare i conti, così lo stesso principio è valido per quelli online.
Ti sei accorto negli ultimi anni di quante attività su strada hanno chiuso?
Molti imprenditori aprono un esercizio commerciale (a volte senza un minimo di criterio) e dopo nemmeno un anno la serranda si chiude e appare il cartello dell’agenzia immobiliare “AFFITTASI”.
Sul web succede la stessa cosa.
Non c’è niente che mi dia più fastidio di vedere un’azienda chiudere.
Ma sono giunto a una conclusione…
La colpa non è degli imprenditori!
La responsabilità di negozi online che non funzionano (e chiudono in pochi anni, se non mesi) è di quelle persone – che per ovvie ragioni non posso chiamare professionisti – che cercano di vendere un servizio di realizzazione e-commerce per intascarsi quei 4/5.000 euro (una gran cifra a detta loro) per tirare avanti un altro paio di mesi.
Il problema di questo atteggiamento è che si illude l’imprenditore di poter riuscire a vendere con successo a partire da un investimento insufficiente.
I lavori fatti così “alla buona” (ma che di buono non hanno proprio nulla) nella maggior parte dei casi si basano su soluzioni pre-confezionate pagate pochi euro.
Queste soluzioni pre-confezionate sono pensate per darti la possibilità di andare online velocemente scaricando un modello di e-commerce da 100 euro e pagando qualche ora di lavoro del webmaster che si arrabatta.
Il problema di queste soluzioni è che sono ottime per “andare online”, ma non sono progettate per la fase successiva: vendere.
Lo scopo di queste soluzioni pre-confezionate (tecnicamente si chiamano template) è riuscire ad essere vendute al maggior numero di persone possibili e ottengono questo risultato con grafiche accattivanti e promesse di funzionalità sbalorditive.
A prima vista gli imprenditori (e purtroppo anche i webmaster inesperti) non vedono il motivo di realizzare un progetto professionale, del resto il template è bello da vedere.
Attenzione: lo scopo di queste soluzioni è farsi acquistare non aiutare l’imprenditore a vendere!
Il motivo principale per cui il sogno di vendere online regolarmente si infrange è che i webmaster non-professionisti non aiutano l’imprenditore a vendere.
Lo portano in alto mare (con una barchetta a remi) e poi lo abbandonano al suo destino. E poi si sa le onde non perdonano.
Le persone, ormai, comprano online con una certa naturalezza.
Sanno che su internet si può comprare in sicurezza, basta stare alla larga dai siti poco affidabili.
Ora ti chiedo…
Come fanno le persone a giudicare un e-commerce poco affidabile?
La prima cosa che guardano sono le recensioni online, ma se tu hai appena aperto è normale che non hai a disposizione questa leva.
Il secondo aspetto che controllano è il prezzo. Ti stupirai, ma al contrario di quello che si sente in giro, un prezzo troppo basso desta sospetti (soprattutto su un negozio appena aperto).
Le persone hanno paura che la merce sia contraffatta o non arriverà mai.
Compreresti mai un iPhone a 400 euro (quasi la metà del suo prezzo originale) su un e-commerce appena aperto? Io no.
Il terzo punto (e il più importante in assoluto a mio modo di vedere) sono le informazioni che comunichi sulle pagine informative del negozio e soprattutto sulla scheda prodotto (cosa che con i template non è prevista).
La scheda prodotto è importante che riporti il più informazioni possibili (vicino al tasto “aggiungi al carrello”) riguardanti: costi di spedizione, tempi di consegna, stato dell’oggetto, originalità, assistenza clienti, disponibilità e così via.
Devi conoscere quali sono i principali dubbi che il tuo potenziale cliente può avere (acquistando dal tuo negozio appena aperto) e fugarli prima che aggiunga il prodotto al carrello.
Devi fare leva sull’affidabilità. Il cliente “si prenderà il rischio“ di acquistare da te solo se lo hai rassicurato in tutti i modi possibili.
Per poter scoccare questa infallibile freccia dal tuo arco hai bisogno di avere al tuo fianco un consulente (o webmaster professionista) per analizzare chi sia il cliente target e trovare le soluzioni migliori per risolvere i suoi dubbi; portandolo così a fidarsi di te e comprare.
Una volta che sarai riuscito a portare il cliente a effettuare il suo primo acquisto – grazie al lavoro con il tuo consulente professionista – devi fare in modo che non si tratti di un evento isolato.
È fondamentale che il tuo e-commerce sia pronto ad accogliere quel cliente per le sue successive sessioni di shopping sfrenato.
Ora ti presento i 7 (+1 di bonus) pilastri su cui il tuo e-commerce professionale si deve basare.
1. L’albero delle categorie
Nel negozio fisico ci sono le mensole e gli scomparti, nei negozi online ci sono le categorie.
Sei mai entrato in un negozio su strada dove i prodotti non sono disposti secondo una logica e non si riesce a capire dove è quello che cerchi?
A me è capitato e sono uscito subito.
Per fortuna ormai i punti vendita sono progettati come si deve e a parte qualche rara eccezione di paese, la ricerca del prodotto è semplice.
Se ti capita di far visita a un negozio della catena Media World (come puoi immaginare la tecnologia mi interessa) ti accorgerai che i reparti sono super-organizzati e trovi tutto quello che ti serve in pochi minuti.
Prova a cercare la stessa cosa in un piccolo negozio di elettronica tradizionale (a patto che ne esistano ancora), non riuscirai a trovare nulla se non con l’aiuto del titolare.
Ora pensa al tuo e-commerce e decidi se vuoi che sia un piccolo negozio impolverato con i prodotti ammassati sulle mensole e nelle vetrinette oppure un bel centro specializzato dove tutto è in ordine, pulito e facile da trovare.
Le categorie saranno i reparti ordinati del tuo negozio.
Le persone navigheranno attraverso l’albero delle categorie con la velocità e la semplicità che tu (insieme al tuo consulente) hai progettato per loro.
2. Le descrizioni esaustive dei prodotti
Quando un cliente è di fronte a un prodotto – uguale a tutti gli altri – cosa lo porta ad acquistare da un e-commerce piuttosto che da un altro?
Dì la verità. Stai pensando di nuovo al prezzo, vero?
Ti rivelo un segreto prima di proseguire.
Non devi pensare troppo al prezzo.
Se la tua unica strategia di vendita (fin dall’inizio) è la guerra dei prezzi con i tuoi concorrenti, sarai destinato a soccombere.
Ci sarà sempre qualcuno che vende a un prezzo inferiore (e magari poi fallisce). Il prezzo ha di sicuro la sua importanza, ma per ora non pensarci.
Ti basta stare in linea con il mercato.
Quello su cui puoi invece lavorare è il numero e la qualità d’informazioni dettagliate che descrivono il prodotto.
Offri al tuo cliente la possibilità di essere sicuro al 100% che quello che ha di fronte è esattamente il prodotto che sta cercando e che risolve il suo problema/esigenza.
Una descrizione esaustiva e bada bene “originale” ti aiuterà moltissimo anche nel posizionamento su Google.
Mano a mano che venderai sempre di più, nella scheda dovrai integrare le recensioni dei clienti che condivideranno la loro esperienza con quel prodotto.
3. L’esperienza dell’utente
Con l’espressione “esperienza utente” i web designer intendono tutti quegli accorgimenti che consentono alle persone di navigare agevolmente il sito.
Io ti dico che l’esperienza di un cliente deve andare oltre al buon design del tuo e-commerce.
Fatto salvo che un negozio online professionale sia disegnato bene e funzioni (siamo veramente al minimo indispensabile) è importante che il tuo cliente trovi contenuti che lo interessano davvero.
Questo si traduce nello studiare una selezione di prodotti correlati (cross-selling) o di prodotti a maggior valore (up-selling).
Ti illustro la teoria dell’up-selling/cross-selling con l’esempio più famoso al mondo, quello del McDonald’s.
Negli anni ’70 le persone entravano in questo fast food con l’idea di farsi un hamburger. L’addetta alle vendita (quella che ancora oggi ti serve il panino) andava in up-sell con il Menù completo (aggiungendo patatine e coca-cola).
In pratica, entravano per prendere un hamburger e uscivano con il pasto completo!
Così può funzionare anche sul tuo e-commerce, a patto che trovi le sinergie giuste tra i prodotti e li mostri al cliente al momento giusto.
Coccola i tuoi clienti con offerte mirate al momento giusto, così: loro si porteranno a casa del valore in più (godendo dell’esperienza di acquisto) e tu guadagnerai dei bei soldi; tutti contenti.
4. Navigazione con in mente gli smartphone
Oggi i siti, come forse avrai sentito in giro, sono più o meno tutti “responsive” ovvero si adattano (rispondono) alle dimensioni degli schermi che le persone hanno sui diversi dispositivi (computer, tablet e smartphone).
Il problema è che sono quasi tutti progettati pensando alla navigazione da computer e poi adattati per i telefoni.
Chi li realizza in questo modo non tiene conto che navigare un sito con mouse e tastiera è diverso dal farlo con un dito.
Una ricerca del 2015 di AUDIWEB ha rilevato come ormai le persone usano di più il telefono rispetto al computer. Se ti interessa puoi leggere lo studio a questo link: http://www.audiweb.it/news/total-digital-audience-del-mese-di-dicembre-2015/
Questo significa che anche gli e-commerce vengono consultati per lo più da smartphone.
Tuttavia il numero di persone che compra dal telefono è ancora basso rispetto a chi finalizza l’acquisto dal computer.
Questa tendenza ha probabilmente due ragioni principali:
Questa seconda ipotesi è confermata dal fatto che stanno aumentando gli acquisti attraverso le famose applicazioni che si scaricano sul telefono.
Le applicazioni, infatti, sono progettate proprio per funzionare su dispostivi di piccole dimensioni “touch”, ovvero che usi con il dito.
I costi da sostenere per realizzare un’applicazione professionale (oltre al tuo e-commerce) sono proibitivi.
Se vuoi “convincere” i tuoi clienti ad acquistare anche dal telefono, allora hai bisogno di un negozio che sia progettato in primis per quello. Tranquillo, poi, sul computer funzionerà sempre alla grande.
5. Post-vendita coerente con la serietà del negozio
Molti imprenditori identificano la singola vendita con l’obiettivo finale del loro negozio.
Vediamo di dire le cose come stanno.
Quando un cliente conclude l’acquisto non è alla fine, ma all’inizio della sua ”relazione” con il tuo e-commerce.
Tu hai preso i soldi e sei contento, ma lui li ha appena spesi e si aspetta del valore in cambio (oltre alla consegna del prodotto).
Questo valore lo puoi esprimere in tanti modi, ma il primo sui cui concentrarti è curare alcune fasi critiche del post-vendita:
Ci sono diversi altri aspetti che meritano la tua attenzione (se desideri vendere molti prodotti per molto tempo) e senza una consulenza professionale sarà davvero una vitaccia, garantito.
6. Google Shopping
Hai aperto il negozio, perfetto! E ora?
I negozi su strada, seppur misero, hanno un vantaggio rispetto a quelli online; indovini quale?
La vetrina.
Certo una vetrina non salva i negozianti dal fallimento, ma senza quella è sicuro che non faranno mai neanche una vendita.
Ora il tuo e-commerce è un negozio senza vetrine, insegne e relegato all’interno di un piccolo cortile buio.
Nessuno lo vede, insomma.
Devi, per forza, metterti su strada.
In tuo soccorso arriva Google che ti chiederà diversi euro al mese per renderti visibile nelle strade più frequentate dai tuoi potenziali clienti.
Il sistema che Google ti mette a disposizione è Google Shopping (per il momento non ti parlerò di Google AdWords che è molto più complesso).
Gli e-commerce che partecipano a Google Shopping possono mostrare i propri prodotti quando le persone li cercano su Google.
Puoi trovare i risultati sponsorizzati di Shopping in alto nelle pagine di ricerca di Google.
Se vuoi sfruttare Shopping (e all’inizio non hai molte alternative) il tuo e-commerce deve essere in grado di comunicare con Google; attraverso una trasmissione di dati chiamata feed.
Dato che i simpaticoni di Google tendono a cambiare le regole abbastanza spesso, se non hai un consulente al tuo fianco che ti aiuta ad aggiornare gli aspetti tecnici del sito (utili alla comunicazione con Shopping) ti potresti trovare escluso dal motore di ricerca da un giorno all’altro.
7. Il posizionamento su Google
Google Shopping come ti ho mostrato è fantastico, ma ha un costo per ogni click che i tuoi prodotti ricevono.
Se non vuoi essere dipendente dalla pubblicità a pagamento, devi prendere le giuste precauzioni.
In tuo soccorso, questa volta, arriva l’ottimizzazione per i motori di ricerca (ovvero la SEO, forse hai sentito questa parola qualche volta).
La SEO è l’arte di posizionare un sito, un e-commerce nel tuo caso, sui risultati organici (non a pagamento) di Google.
Se non ti affidi a un professionista ti assicuro che il tuo e-commerce verrà realizzato senza considerare l’ottimizzazione per i motori e ti troverai, in seconda battuta, a spendere un sacco di soldi per sistemare i danni fatti dal webmaster non-professionista.
La SEO è fondamentale e se la trascuri sarai schiavo della pubblicità a pagamento per sempre.
Il posizionamento su Google è la tua strada per aumentare i margini di vendita e acquisire clienti senza far nulla.
Se hai avuto la pazienza di leggermi fino a qui significa che ti offerto quantomeno alcuni spunti di riflessione e che sei interessato a realizzare un e-commerce che funzioni davvero.
Per questo motivo voglio farti un piccolo regalo e darti la possibilità di portarti via un altro consiglio utile. Desidero fare chiarezza sulla possibilità di promuovere il tuo e-commerce su Facebook.
8. Marketing su Facebook
Del marketing su Facebook (o social media marketing) ne avrai sentito parlare spesso. Molte agenzie promuovono questa strategia (anche io – qui sul mio sito – offro consulenza sul tema) senza considerare come il marketing su Facebook si colloca nelle strategie di vendita del cliente.
Mi spiego meglio…
Facebook è un ottimo strumento per entrare in contatto con i potenziali clienti, ma non ti dà vendite immediate (almeno nella maggior parte dei casi).
All’inizio della tua attività di vendita online hai bisogno di fare cassa, per rientrare dall’investimento della creazione del negozio.
Io ti consiglio di investire i tuoi soldi in canali di promozione che ti facciano ottenere questo risultato (vendere) il più in fretta possibile.
Intendiamoci avere una Pagina su Facebook è una cosa fantastica, ma richiede molto lavoro e impegno per essere gestita come si deve. Soprattutto devi conoscere qual è il ruolo di quella pagina nella tua strategia di marketing.
Non voglio ci siano dubbi su questo.
Non sono contrario a Facebook, ma per un e-commerce (appena aperto) non penso sia il canale giusto dove iniziare a investire, perché i ritorni sono molto più lenti ad arrivare (rispetto a un Google Shopping ad esempio).
In definitiva il mio suggerimento è di prestare molta attenzione a dove metti i tuoi primi soldi.
Se li sprechi potresti trovarti in difficoltà: senza più budget pubblicitario da investire e senza nuovi soldi incassati dal negozio.
Arrivando così al tragico epilogo della chiusura del negozio!
La morale di questo poema rimane quella che ho espresso nel titolo. Se risparmi sull’e-commerce, stai buttando via i tuoi soldi.
Li stai buttando perché ti sei affidato a un non-professionista che non è in grado di seguirti in tutti gli aspetti che ti ho illustrato sopra, il tuo negozio non venderà e chiuderai i battenti.
Questa la domanda a cui molte aziende devono dare risposta.
Scopri di più sul "Focus del mese"
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