Dopo avere individuato il tuo cliente potenziale, queste sono le azioni che vanno messe in atto per coinvolgerlo ripetutamente nel suo processo di acquisto, per fidelizzarlo se ha già comprato, per recuperarlo se ti ha solo visitato o per riproporgli il carrello che ha abbandonato.
Per il titolo di questo post vorrei usare l’immagine di una ipotetica circonferenza a 360°, per descrivere un marketing che a ciclo continuo ricerchi e trovi nuovi potenziali clienti e fidelizzi quelli già acquisiti.
Spero che questo articolo ti sia veramente utile per migliorare i risultati delle tue azioni di marketing, grazie alle opportune strategie che è necessario attivare per una comunicazione perfetta, meno costosa e massimamente proficua.
In ogni caso, alla fine di questo post, troverai ogni riferimento per ragionarne con me o per pormi delle domande, se lo vorrai.
Innanzi tutto desidero ripetere un concetto già espresso in molti altri articoli di questo blog: è assolutamente inutile e dispersivo mettere in atto campagne di marketing se non conosci a chi siano destinate.
Per produrre vendite, il marketing deve presentare contenuti tali da essere sufficientemente coinvolgenti per convertire una semplice visita in un acquisto.
Ovviamente parlo di visite profilate, perché fare accedere visitatori è facilissimo. Basta pagare. Ma se il visitatore non è profilato per quel determinato acquisto, il più delle volte è un investimento inutile, perché non produce denaro.
Dunque, i primi passi del marketing devono andare nella direzione di una acquisizione di contatti profilati, che ci saranno poi utili per agganciarvi le vendite.
Mi spiego meglio, schematizzando questa prima parte del ciclo a 360°.
Uno dei principali errori di questa fase è quello di lasciare scorrere le campagne, quindi continuarle a pagare, senza prendersi il tempo per monitorare i risultati, studiarli e utilizzarli per ottimizzare i messaggi da erogare.
L’errore è principalmente in capo alle web agency. Per questo motivo nessun imprenditore dovrebbe mai affidare totalmente la gestione delle sue campagne a consulenti terzi.
Chi è proprietario di un ecommerce deve imparare a leggere i dati e a monitorare le campagne. L’impresa è la sua e gli altri difficilmente sono così meticolosi da rispettare i suoi interessi.
Normalmente, per mostrarsi efficienti il miglior consiglio che possono dare è quello di abbassare i prezzi. Comprendi bene che non è la soluzione migliore.
Dunque, in qualsiasi processo di marketing, l’imprenditore deve essere istruito in un percorso di crescita della sue vendite online. Non va lasciato solo, ma va affiancato nella comprensione del nuovo mercato sul quale si sta affacciando.
Ora, riprendendo il nostro ciclo a 360°, siamo arrivati al punto che, grazie alle prime campagne di marketing, abbiamo acquisito i contatti di una clientela profilata.
Siamo arrivati al punto, dunque, che quei dati devono essere utilizzati per vendere.
Qui sta alla sensibilità dell’imprenditore e di chi lo affianca, nel capire se i visitatori di cui abbiamo raccolto le informazioni possano già produrre degli acquisti, oppure se il salto dal messaggio di marketing ad una vendita è ancora troppo alto.
Molto dipende dal prodotto e dal tipo di acquirente. Molto dipende se la vendita è diretta al consumatore o è b2b. Molto dipende se il messaggio tende a portare il cliente dall’ecommerce al punto vendita reale.
Questo è un punto strategico molto delicato, perché il tentativo di vendere qualcosa a chi non è ancora preparato per acquistare spesso si rivela del tutto inutile. E nel marketing online l’inutile equivale ad “inutilmente dispendioso”. Equivale,cioè, ad un insuccesso.
Bisognerà dunque capire se i messaggi debbano essere indirizzati direttamente all’ecommerce, oppure verso una pagina di istruzione, di coinvolgimento o di ulteriore motivazione.
In questo caso sarà proprio questa pagina che dovrà successivamente convertire il visitatore in acquirente.
Come vedi, abbiamo percorso un altro segmento della nostra circonferenza a 360°. Cioè, abbiamo acquisito il dato del visitatore profilato, lo abbiamo sollecitato a visitarti, lo abbiamo coinvolto emotivamente e logicamente ad acquistare.
È questo il momento di mandarlo alla scheda del prodotto o del servizio che gli vogliamo vendere.
A questo punto ci troveremo di fronte a tre tipi di reazione:
Sebbene il secondo e il terzo visitatore ci lascino un po’ delusi, anche perché la loro visita è stata acquisita a pagamento, tutte e tre le tipologie di visitatori sono per te estremamente interessanti.
Sulla prima sarebbe inutile soffermarsi, perché chi ti ha visitato ha aperto il portafoglio e ti ha dato i suoi soldi.
Tuttavia c’è da fare una riflessione. Siccome, come ho detto, tu hai pagato perché quella persona acquistasse da te, per te sarà assolutamente importante che quell’acquisto (o altri correlati) si ripeta più e più volte.
Tanto più quel cliente avrà acquistato da te, tanto meno ti sarà costata la sua acquisizione. Il marketing a 360°, dunque, ti servirà per recuperare quel cliente e fidelizzarlo il più a lungo possibile.
E parliamo del visitatore numero due. È quello che ti lascia più di tutti con l’amaro in bocca. Difatti, ha mostrato la volontà di acquistare da te, ma poi ha abbandonato il carrello dentro cui aveva posto i tuoi prodotti o servizi. È uscito dal tuo negozio, prima di passare alla cassa.
Eppure aveva espresso la volontà di comprare. Accidenti, perché è scappato via?
Vedila un po’ come se in un negozio tradizionale fisico, un cliente scegliesse qualcosa dagli scaffali, li mettesse sul banco dove tu stai alla cassa, ma prima di pagare uscisse frettolosamente senza darti alcuna spiegazione.
Ci rimani male, vero? Certamente sì. Ma di sicuro non ti metti a rincorrerlo, prendendolo per la giacchetta e riportandolo in negozio.
Dunque, cosa fare quando questo succede nel tuo ecommerce?
Ebbene, quando una situazione come questa si verifica online, lo si va proprio a prendere per la giacchetta e si ripete questa operazione fino a quando quel cliente non decide di concludere il suo acquisto.
Il recupero dei carrelli abbandonati è una strategia fondamentale nel ciclo a 360° per non farsi scappare nessun cliente che abbia già mostrato interesse per ciò che vendi, anche se non l’ha ancora acquistato.
Un interesse che si manifesta anche nel visitatore numero 3. Non ha messo nulla nel carrello, ma visitandoti ha mostrato curiosità verso ciò che vendi (ricordati che è un visitatore profilato). Non ha compiuto azioni particolarmente significative, ma certamente sa già chi sei e quali sono i tuoi prodotti o servizi.
Potrebbe non avere comprato da te ma da un tuo concorrente. Pazienza, ma anche quel visitatore devo andarlo a rintracciare e a riportare più e più volte a visitare il tuo ecommerce. Prima o poi comprerà anche da te. E il ciclo riprende.
Ecco, ti ho esposto tre casi diversi, dove online puoi mettere in atto strategie di recupero e di fidelizzazione che nel negozio tradizionale è difficile applicare.
Come ottenere tutto questo? Quali sono le azioni concrete da mettere in leva operativamente?
Il web ti mette a disposizione tutti gli strumenti che ti sono necessari per recuperare clienti a ciclo continuo. Bisogna sapere interpretare i dati e conoscere come utilizzarli.
All’inizio sembrerebbe piuttosto complicato e in realtà non puoi fare tutto da solo, ma con un opportuno e costante affiancamento si arriva presto ad esserne padroni.
In ogni caso il marketing a 360° è l’unico che può garantirti i massimi risultati dalle tue campagne pubblicitarie. Quindi è quello che ti fa risparmiare e guadagnare di più.
Ecco, spero davvero di averti fornito alcuni spunti di riflessione su come deve funzionare il marketing online e quale può essere il percorso migliore perché possa incrementare notevolmente le vendite del tuo ecommerce.
Le medesime strategie valgono anche per azioni di marketing non strettamente finalizzate alle vendite online.
Questa la domanda a cui molte aziende devono dare risposta.
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