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L’ecommerce non è un rischio perché i tuoi clienti già lo pretendono

Le nuove generazioni, sia tra i consumatori che nel management delle aziende, prediligono l’accesso ai più moderni strumenti di contatto e per ogni forma di transazione

La scorsa settimana il nostro Magazine ha pubblicato un articolo che spiegava come un sito web o un ecommerce rappresentino un asset dell’azienda. Cioè un bene già a disposizione degli imprenditori per proiettarsi verso significativi sviluppi della loro attività. Questa settimana il nostro editoriale vuole essere un’appendice di quell’articolo. Vogliamo dimostrare che la forte presenza di un’azienda online, costi quel che costi, non è un investimento a rischio. Sia per vendere direttamente al consumatore o ad altre aziende, sia per imporre una propria concretezza anche sul web, sia come supporto alla propria rete vendita tradizionale. Dico che non è un rischio, perché non esprime una volontà capricciosa di qualche imprenditore o il punto interrogativo di un progetto, ma la soluzione ad una richiesta sempre più stringente della clientela. Vediamo di analizzare tutti questi concetti nelle righe che seguono.

Non sono le aziende che vanno a caccia della clientela,
ma sul web avviene esattamente il contrario

Vediamo di invertire le dinamiche a cui siamo abituati, per capire invece che cosa sta realmente succedendo nel mondo delle imprese.

Sul mercato tradizionale e nel mondo della comunicazione tradizionale, in ogni epoca, sono state sempre le imprese ad andare a caccia di nuovi clienti ed anche di quelli già acquisiti, per fidelizzarli.

Lo si è fatto sguinzagliando i propri venditori, lo si è fatto affittando costosi stand negli spazi fieristici, lo si è fatto spedendo cataloghi o inserendo spot pubblicitari un po’ ovunque.

L’idea che resta nella mente, dunque, è quella di fare altrettanto su Internet, inventandosi campagne di marketing qua e là, nella speranza di intercettare la richiesta o il capriccio o l’esigenza di qualcuno.

Tuttavia, con questo pensiero si scivola fuori dalla vera essenza del web, che va visto come una grande piazza frequentata da milioni di persone alla ricerca di qualcuno o di qualcosa.

Dunque, chi è interessato a quei milioni, tra individui e aziende che frequentano abitualmente quella piazza, non deve fare altro che farsi notare. Fare sapere di esserci. Non ha bisogno di venditori, non ha bisogno di imbonitori.

Ha solo bisogno di piantare lì la sua bandierina, bella da vedere, facile da raggiungere. Il resto lo fa la piazza con la sua immensa affluenza.

Succede sempre così? Certo che sì, tranne che in un solo caso. Quello in cui l’imprenditore decide di non fare partecipare la sua azienda alla festa di quella piazza. E vi garantisco che nessuno rimpiangerà mai che lui non ci sia stato, se non l’imprenditore stesso.

Difatti, chi avrebbe avuto bisogno di raggiungere la sua bandierina, non ha fatto altro che dirigersi verso la bandierina di un altro. Molto semplicemente è così che avviene.

Mi domando se nell’arco della storia sia mai esistita una situazione così favorevole, salvo che per il commercio più spicciolo tra le bancarelle di una festa del Santo Patrono.

Ma su Internet, pur esistendo la piazza riservata alle bancarelle, stiamo parlando dell’affluenza di un pubblico anche molto raffinato, competente, tecnico, imprenditoriale.

Pertanto, dobbiamo pensare ad Internet come a un’occasione unica, in cui è sufficiente esserci, sia pure con i dovuti modi (di questo abbiamo già parlato in altre parti del nostro Magazine, ma ci torneremo anche nelle prossime righe).

Per il momento Internet funziona così. È Internet che raccoglie i clienti e che li dirige verso questa o quell’azienda. Domani non si sa, perché il web è in continua evoluzione. Ma adesso il sistema della piazza che ti porta a casa i clienti è una fortuna che bisogna sapere sfruttare. Un treno che va preso al volo.

Ma davvero i clienti scelgono un’azienda da cui fornirsi
a seconda che sia presente sul web oppure no?

La risposta è incondizionatamente questa: sì.

La presenza online di un’azienda può influenzare le decisioni di acquisto dei clienti, fornendo loro maggiore accessibilità, informazioni dettagliate, assistenza, approfondimenti tecnici, offerte speciali e una percezione di affidabilità e di credibilità.

Sempre più clienti tendono a scegliere un’azienda da cui rifornirsi anche in base alla sua presenza o assenza sul web. Ecco una esplosione delle motivazioni che abbiamo appena citato.

Accessibilità e comodità
I clienti apprezzano la comodità di poter cercare e acquistare prodotti o servizi online, senza doversi recare fisicamente in un negozio, presso un magazzino o negli uffici di un’impresa. Non amano neppure più ricevere gli agenti di vendita o i rappresentanti. I fax sono spariti nel nulla, lasciando il posto alle email. Una presenza online permette loro di fare ricerche, confrontare prezzi, ricevere informazioni o effettuare acquisti comodamente a qualsiasi ora del giorno o della notte.

Reputazione e credibilità
La presenza online di un’azienda, attraverso un sito web professionale, una presenza sui social media e recensioni online, può influenzare la percezione dei clienti sulla sua affidabilità e qualità. Le aziende con una presenza online ben curata possono apparire più affidabili e autorevoli rispetto a quelle che non hanno una presenza online o che hanno una presenza online trascurata. Dal web si trasmette anche la dignità dell’impresa.

Informazioni dettagliate
I clienti cercano spesso informazioni dettagliate sui prodotti o servizi prima di effettuare un acquisto, di prenotare un prodotto o di scrivere una email d’approfondimento. Un’azienda con una presenza online può fornire informazioni complete e dettagliate sui propri prodotti o servizi attraverso il proprio sito web, blog aziendale, video tutorial e altro ancora, che possono aiutare i clienti a prendere decisioni consapevoli ed aggiornate.

Facilità di contatto e assistenza
La presenza online consente ai clienti di contattare facilmente un’azienda tramite apposite form, chat online, o attraverso i social media per ottenere assistenza, chiarire dubbi o risolvere eventuali problemi. Questo può aumentare la fiducia dei clienti nell’azienda e migliorare l’esperienza complessiva del cliente, facilitando i contatti.

Offerte speciali e promozioni
Le aziende con una presenza online possono promuovere offerte speciali, sconti e promozioni attraverso il proprio sito web, newsletter o i social media. Possono modificare i cataloghi in tempo reale, comunicando le variazioni al cliente in modo automatico. Questo può attirare l’attenzione dei clienti e incoraggiarli a rivolgersi presso quell’azienda anziché da concorrenti meno solerti.

Oltre a tutte queste argomentazioni, c’è da dire che un’azienda che si presenta sul web nei dovuti modi, contribuisce a trasmettere una immagine di sé, oltre che semplicemente discorsiva, anche e soprattutto visiva.

Stiamo vivendo l’epoca della comunicazione visiva e anche Internet contribuisce a mostrarsi con immagini sempre più coinvolgenti ed esplicative.

Ed è qui che l’azienda può giocare un ruolo determinante perché la sua bandierina sventoli sulla piazza in modo più visibile e attraente.

La differenziazione è una parte indispensabile nella strategia di marketing di un’azienda e una presenza online offre molteplici opportunità per farlo. Vediamo alcuni sistemi per ottenere questo effetto.

Immagini accattivanti
Le immagini di alta qualità possono catturare l’attenzione dei visitatori del sito web o dei follower sui social media. Utilizzando immagini accattivanti che mostrano i prodotti o i servizi in modo attraente e professionale, un’azienda può distinguersi dai concorrenti e suscitare l’interesse dei potenziali clienti.

Descrizioni dettagliate
Le descrizioni dettagliate dei prodotti o dei servizi possono aiutare a fornire informazioni utili e pertinenti ai clienti, consentendo loro di comprendere appieno ciò che l’azienda offre e quali benefici possono ottenere. Una descrizione convincente può distinguere un’azienda dai concorrenti e persuadere i clienti a scegliere i suoi prodotti o servizi.

Video informativi
I video possono essere un modo altamente efficace per comunicare con i clienti e distinguersi dai concorrenti. I video possono essere utilizzati per mostrare i prodotti in azione, spiegare i loro vantaggi e caratteristiche, e fornire testimonianze dei clienti o dimostrazioni pratiche, utili e per questo molto gradite. Un video ben realizzato e informativo può creare un’impressione duratura sui potenziali clienti e aiutare a differenziare un’azienda dalla concorrenza.

Personalizzazione
Un’azienda può differenziarsi dalla concorrenza offrendo un’esperienza online personalizzata ai clienti. Questo può includere la realizzazione del sito web in base alle preferenze dei visitatori, l’invio di offerte speciali o promozioni mirate in base al comportamento di navigazione dei clienti, e la creazione di contenuti personalizzati che rispondono alle esigenze specifiche dei diversi segmenti di clientela.

Innovazione
Un’azienda può distinguersi dai concorrenti mostrando innovazione e creatività nei propri prodotti, servizi e strategie di marketing online. Questo può includere il lancio di nuovi prodotti o servizi unici, l’adozione di nuove tecnologie o approcci di marketing digitale innovativi, e il coinvolgimento attivo con il pubblico attraverso contenuti originali e convincenti.

Ma perché un imprenditore già di successo dovrebbe
adeguarsi a nuove logiche per fare fiorire la sua azienda?

Per rispondere a questa domanda, che è del tutto logica, vorrei tornare al concetto della piazza. Abbiamo detto che la frequentano milioni di persone. Consumatori di tutte le età, liberi professionisti, altri imprenditori.

Chi sono costoro? Ad un’impresa interessano coloro che hanno denaro da spendere, oppure coloro che percepiscono una loro necessità da soddisfare. Sia in campo privato che professionale.

E, sebbene si sostenga che l’Italia è un Paese per vecchi, le nuove generazioni avanzano ad una velocità mai registrata in altre ere. Probabilmente perché le nuove tecnologie sono sempre più mutevoli, aggiornate e coinvolgenti. Rendono la vita più facile.

Dunque, anche nei contatti con il mondo professionale (non solo B2C ma anche B2B) è necessario tenere conto del cambio generazionale e, di conseguenza, del cambio di abitudini della gente.

Per essere più chiaro su questo punto, se i supermercati hanno deciso di aprire propri negozi online, è perché hanno capito che sempre più clienti vogliono farsi consegnare la spesa a casa. Questione di comodità. Prendere la merce dagli scaffali ha ancora un suo contenuto di piacevolezza, ma c’è sempre meno gente che lo fa.

Sia nel B2C che nel B2B la clientela sta cambiando, i manager più giovani sono già alla guida delle aziende di famiglia, così come i laureati con tanto di master a pieni voti.

E qui torniamo al concetto che una presenza online o un ecommerce non è un capitolo aziendale a rischio, perché sono proprio i tuoi clienti che te lo chiedono. Per molteplici ragioni, un po’ come avviene per i supermercati. Vediamo quelle che appartengono di più al mondo ecommerce.

Vendita diretta al consumatore
Con l’avvento dell’e-commerce, i consumatori cercano sempre più comodità e praticità nell’acquisto dei prodotti. Un negozio online consente loro di fare acquisti 24/7, da qualsiasi luogo e dispositivo, senza dover affrontare code o limitazioni di orario. Questa flessibilità è diventata una richiesta essenziale da parte dei clienti, e le aziende che la soddisfano beneficiano di una maggiore accessibilità al mercato e di una crescita delle vendite.

Vendita ad altre aziende
La stessa cosa vale nel settore B2B, dove la presenza online è diventata quasi indispensabile anche per i prodotti industriali. Le imprese cercano fornitori affidabili e convenienti attraverso ricerche online e preferiscono spesso fornitori con una forte presenza digitale. Un ecommerce ben strutturato non solo semplifica il processo di acquisto per i clienti business, ma può anche aprire nuove opportunità di partnership e collaborazioni.

Supporto alla rete vendita tradizionale
Anche per le aziende che operano principalmente offline, un sito web o un ecommerce può essere un prezioso strumento di supporto alla vendita. Fornendo informazioni dettagliate sui prodotti e consentendo agli utenti di effettuare acquisti online, l’azienda può ampliare il proprio raggio d’azione e offrire un servizio migliore ai clienti, integrando in modo sinergico le attività online e offline. Gli stessi venditori se ne possono avvantaggiare in fase di riordino e per dimostrazioni pratiche del prodotto.

L’ecommerce è solo a vantaggio del B2C
o anche alle imprese business-to-business?

Per rispondere in modo convincente a questa domanda, esaminiamo insieme quali sono le azioni che un cliente B2B compie, se vuole avvalersi di un contatto online per le proprie forniture. Ecco alcuni passaggi abituali.

Ricerca dei fornitori
Le imprese B2B iniziano spesso il loro processo di acquisto cercando fornitori affidabili e qualificati. Utilizzano i motori di ricerca, le piattaforme di ecommerce specializzate e i siti web aziendali per identificare potenziali fornitori che offrono i prodotti o i servizi di cui hanno bisogno.

Valutazione dei prodotti o servizi
Una volta identificati i potenziali fornitori, le imprese B2B esaminano attentamente i prodotti o servizi offerti. Esplorano le caratteristiche tecniche, le specifiche dei prodotti, le opzioni di personalizzazione e i prezzi per valutare se soddisfano le loro esigenze e i loro requisiti.

Comparazione dei prezzi e delle condizioni
Le imprese B2B tendono a fare confronti tra diversi fornitori per ottenere le migliori offerte possibili. Esaminano i prezzi unitari, i costi di spedizione, i termini di pagamento e le politiche di reso per determinare quale fornitore offre il miglior rapporto qualità-prezzo e le condizioni più vantaggiose. Il web offre risposte variegate e rapide.

Verifica della reputazione del fornitore
Le imprese B2B prestano molta attenzione alla reputazione e all’affidabilità dei fornitori con cui intendono fare affari. Esplorano recensioni, testimonianze e referenze di altri clienti per valutare l’esperienza passata con il fornitore e garantire che abbiano una reputazione positiva nel settore.

Contatto diretto con il fornitore
Prima di effettuare un acquisto, le imprese B2B possono contattare direttamente il fornitore per chiedere informazioni aggiuntive, richiedere preventivi personalizzati o discutere dettagli specifici del prodotto o del servizio che hanno visto online. Questo contatto diretto consente loro di chiarire eventuali dubbi o preoccupazioni prima di prendere una decisione di acquisto.

Negoziazione dei termini
Le imprese B2B spesso negoziano i termini dell’acquisto con il fornitore, compresi i prezzi, i volumi di acquisto, i tempi di consegna e le condizioni di pagamento. Questo processo può comportare discussioni dettagliate e un’attenta considerazione delle esigenze e delle priorità di entrambe le parti. Per questo motivo Internet riduce i tempi decisionali, nella fase di ricerca.

In conclusione

Se siete arrivati a leggere fino in fondo questo editoriale del Magazine di evoluzionecommerce, avrete certamente notato che, nei vari punti espressi, abbiamo sempre parlato di ciò che fa il cliente, sia B2C che B2B, e non di cosa dovrebbe fare l’azienda.

Difatti, è sulla base dei comportamenti e delle nuove abitudini di una clientela variegata e sempre più modernizzata che le aziende devono adeguare la propria visibilità.

Per fare un esempio chiarificatore, se i clienti di un luna park richiedono emozioni sempre più forti e noi, invece, continuiamo a offrire solo la casa degli specchi o la pesca al pesce rosso, il luna park chiude nel giro di poche settimane.

Così accade nel mondo odierno della produzione e del commercio. I clienti ne hanno cambiato le logiche. Gli strumenti che hanno a disposizione li ha trasformati da prede in cacciatori.

Ad un’azienda non basta più essere professionale e bene organizzata. Tra tanti concorrenti, il cliente la sceglie anche per la sua visibilità, per la comodità offerta, per l’affidabilità dimostrata, per il coinvolgimento emotivo, per la sua dinamicità, per l’agibilità dei contatti, per l’assistenza immediata, per la completezza delle informazioni, per quello che dicono gli altri e per molto di più.

E, solo Internet contiene tutto questo. È sufficiente offrirlo, perché il cliente ti scelga.


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