cerca

C’è una lingua che l’azienda deve parlare per il suo vero successo online

Ecco come parole, gestualità, tono di voce, carisma entrano a fare parte della comunicazione sul web e quanto siano indispensabili in modo identico che nella vita reale

Il titolo di questo articolo del Magazine di evoluzionecommerce, il team che affianca le aziende nel loro percorso di successo online, è volutamente provocatorio. Forse hai pensato che ti si voglia suggerire una lingua straniera, capace di conquistare un mercato di un Paese ancora vergine. Oppure più banalmente l’inglese, che ormai parlano in tutto il mondo. E invece no. Il linguaggio che ti voglio suggerire è unico e diverso da sito a sito, da ecommerce a ecommerce, da prodotto a prodotto, da azienda ad azienda. È il linguaggio che si esprime attraverso le emozioni. È il linguaggio che si esprime attraverso la concretezza. È il linguaggio che si esprime attraverso l’immediatezza. È anche il linguaggio che si esprime attraverso la fiducia, la grazia, la completezza. È una lingua che sceglie attentamente le parole, ma anche le atmosfere. È una lingua che ha in sé un grande segreto. Scopriamolo insieme nelle righe seguenti.

Davanti a una grande massa parla uno-ad-uno

Immagina di essere sul palco di un evento al quale stanno partecipando migliaia di persone. Tu ci metti tutta la tua energia per farti ascoltare ed anche fai leva sul tuo carisma.

Vuoi ottenere attenzione, vuoi convincere chi ti sta di fronte della bontà delle tue idee e, magari, sei determinato a spingerli ad un’azione.

Tuttavia, in ogni evento di questo tipo, ci sarà sempre chi ti ascolta e chi meno.

In Piazza San Pietro, durante l’omelia della domenica, il Papa si affaccia alla finestra del suo studio e predica ad una folla assetata delle sue parole. Ma, a ben vedere, non tutti sono così concentrati nell’ascolto.

Lo si vede bene durante la diretta televisiva: c’è chi balla, chi sventola bandiere, chi saluta la telecamera, chi imbocca il ciuccio al suo piccolo, chi abbraccia amorosamente il suo cagnolino.

Eppure è una personalità come il Papa che sta parlando a loro. Ma le stesse condizioni di scarsa attenzione le trovi anche ad un comizio politico o ad un concerto rock.

Il motivo è molto semplice: c’è una persona che sta parlando a una massa. La massa non è compatta, ma variegata secondo la personalità e l’emotività di ogni individuo che la compone.

Diverso, invece, sarebbe se la condizione, il tempo a disposizione, la tecnologia permettessero a chi sta sul palco di parlare a quella stessa massa, ma indicando ad una ad una le persone presenti nel mucchio.

Se le si potessero chiamare per nome, additare, guardare negli occhi singolarmente, allora certamente la loro attenzione sarebbe sollecitata al punto massimo di partecipazione e di ascolto.

Difatti, passando dagli esempi (che pur mi sembrano significativi) alla pratica, cosa ne diresti se tu potessi parlare della tua azienda, dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi, sfruttando la presenza di una grande massa di persone, ma prendendole singolarmente sotto braccio?

È un bel vantaggio poterlo fare o no? Certamente sì.

Ebbene, il segreto di Internet è che ha in sé strumenti e tecnologie che permettono di parlare ad una massa pur dialogando con le singole persone. Su Internet lo puoi fare. Anzi lo devi fare per ottenere con maggiore successo e con più velocità risultati davvero confortanti. Anche sulla base degli investimenti prodotti.

Mentre su un palco tu non hai a disposizione una tecnologia che ti permette di parlare a tutti one-to-one, su Internet questa tecnologia c’è e tu puoi metterla a disposizione delle tue vendite online. Sia b2c che b2b.

Lo vedremo tra poco.

Cambia il marketing: se parli di te nessuno ti ascolta!

Sul piano della comunicazione, Internet è caratterizzato da uno svantaggio e un vantaggio prevalenti.

Sebbene si possa pensare anche il contrario, il principale svantaggio consiste nella sua facilità d’uso. Intendo dire che su Internet può accedere chiunque anche per scrivere banalità e menzogne.

Quindi, nel mondo della comunicazione aziendale online, tutti possono vantarsi della massima professionalità, della migliore cura del cliente, di una totale affidabilità e di una non meglio precisata grande qualità.

Davvero tutti possono dirlo e molti effettivamente lo scrivono. Per questo, ormai, nessuno dà più retta a chi parla solo di sé o del prodotto che vuole vendere online.

Dunque a chi parlare e cosa dire?

Qui entra in gioco il grande vantaggio di Internet: quello dell’assunzione di dati che ci permettono di utilizzare strategie di linguaggio adatte ad ogni nostro singolo cliente.

Tutto diventa comunicazione cliente-centrica, dove l’approccio aziendale pone il singolo cliente al centro di tutte le attività e decisioni.

In pratica un’azienda, che adotta questo modello, mette al primo posto i bisogni, le aspettative e i desideri dei propri clienti, orientando l’intera organizzazione verso la loro soddisfazione.

Obiettivo principale del marketing cliente-centrico è la creazione di una customer experience positiva e distintiva, che fidelizzi i clienti e li spinga a diventare sostenitori del brand.

Per raggiungere questo obiettivo, ogni singola azienda deve adeguare il proprio linguaggio ai risultati che il suo cliente si attende di ricevere in cambio di un contatto o di un acquisto.

Ne deriva che, prima di esprimersi, l’azienda deve essersi appropriata e deve avere elaborato alcuni dati fondamentali che le permettano di:

  • avere una profonda conoscenza del cliente per comprenderne a fondo le esigenze, i comportamenti e le preferenze;
  • costruire una comunicazione personalizzata che interagisca con la clientela, basandosi sui suoi interessi individuali;
  • amplificare la diffusione del messaggio su tutti i canali di contatto, ove il cliente è più abituato a confrontarsi e ad informarsi;
  • ricevere una maggiore quantità di feedback che aiutano a migliorare i prodotti, i servizi e i processi;
  • adattarsi più rapidamente alle mutevoli esigenze del pubblico di riferimento.

Questo tipo di approccio alla comunicazione, peraltro, produce importanti benefici, tra cui:

  • una migliore fidelizzazione dei clienti: i clienti soddisfatti e fidelizzati sono più propensi a riacquistare, rilasciare referenze e spendere di più;
  • un miglioramento della fama del brand: una buona reputazione attira nuovi clienti e rafforza la fiducia in quelli esistenti;
  • una maggiore redditività: le aziende che adottano un linguaggio cliente-centrico tendono a vendere di più e meglio rispetto a quelle che non lo fanno;
  • una differenziazione competitiva: in un mercato sempre più denso di competitor, un linguaggio cliente-centrico è sicuramente un fattore-chiave per emergere sulla concorrenza

Tutto semplice? Non tanto!

Per implementare un linguaggio cliente-centrico è necessario un impegno allargato da parte dell’azienda e di chi la supporta nel suo percorso online.

La cultura aziendale deve essere incentrata sul cliente e tutti i dipendenti, soprattutto quelli addetti alla vendita e all’assistenza, devono comprendere e soddisfare proprio quelle esigenze che il cliente esprime online.

Anche in questo caso, esistono diversi strumenti e tecnologie che possono aiutare le aziende a implementare una comunicazione cliente-centrica, come ad esempio:

  • sistemi di CRM (Customer Relationship Management), che consentono di gestire i dati dei clienti, creando percorsi di comunicazione (funnel) che possiamo definire ad personam;
  • piattaforme di marketing automation, che automatizzano attività come email marketing e lead generation;
  • strumenti di social media listening, che consentono di monitorare le conversazioni online sui propri brand e prodotti;
  • software di analisi web, che forniscono informazioni sul comportamento dei visitatori del sito web o dell’ecommerce.

Un marketing cliente-centrico non è un progetto statico, ma un processo continuo che richiede impegno e dedizione. Le aziende che adottano questo approccio devono essere pronte a cambiare e ad adattarsi per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.

Essendo un processo continuo e in continua mutazione, le aziende devono inevitabilmente fare ricorso a personale esperto, specializzato in questo tipo di comunicazione.

Il linguaggio cliente-centrico è un modello di business vincente che aiuta le aziende a prosperare anche nel lungo termine.

Se sei un imprenditore o un manager
e stai cercando di migliorare le prestazioni della tua azienda,
ti consiglio di valutare l’adozione di questo approccio appena descritto.
Evoluzionecommerce ti aiuterà anche in questa prima fase del tuo percorso online.

Ma non è finita qui. Ci sono altre sfaccettature del linguaggio di cui un’azienda deve essere consapevole e che possono trasformare un sito di poco valore in un messaggio che calamita nuovi e vecchi clienti.

La gestualità, il tono di voce, gli sguardi, il carisma

Come nella vita reale, anche su Internet il linguaggio con cui si comunica con le persone e verso l’esterno non è formato solo da singole parole o frasi.

Se ti trovi fisicamente davanti a una persona con la quale parli di lavoro, della tua azienda e dei tuoi prodotti, il risultato di ciò che dici dipende molto da altri elementi che non sono solo le singole parole.

Una gestualità appropriata alle persone che hai davanti è sicuramente un modo per attirare maggiormente la loro attenzione e renderti più convincente.

Anche il tono della voce deve essere appropriato. Non è la stessa cosa trattare del prezzo su una cassetta di frutta in vendita al mercato rionale, o discutere di tecniche per la costruzione di un impianto industriale.

Ed ancora: chi guarda nel vuoto mentre parla è certamente meno stuzzicante di chi, invece, cerca di compenetrarti con il suo sguardo e il suo carisma.

Anche il web, seppure in altro modo, si avvantaggia di una propria gestualità, di un congruo tono di voce e di elementi di compenetrazione sul cliente con cui ci si trova in contatto.

L’agibilità di un sito o di un ecommerce, la facilità di lettura, le immagini, il copywriting, le landing, finanche le schede prodotto fanno parte di un vocabolario di vendita, indispensabile per comunicare efficientemente.

Ad ogni azienda, ad ogni prodotto corrisponde un linguaggio diverso, perché diversa è la profilazione del cliente al quale bisogna parlare. Se la conosci alla perfezione, ti saprai esprimere per come è dovuto.

La comunicazione non verbale online, seppur priva di alcuni elementi espressivi tipici del linguaggio del corpo, può comunque trasmettere emozioni e generare coinvolgimento nel pubblico.

Ed ecco alcune sue peculiarità:

  • un sito web con un design professionale, contenuti di alta qualità e una navigazione intuitiva trasmette un forte senso di affidabilità e di competenza, invogliando i visitatori a interagire con l’azienda;
  • un sito web rivolto a un pubblico giovane utilizza un linguaggio più informale e immagini più accattivanti, mentre un sito web per professionisti adotta un tono più formale e una grafica più sobria;
  • la scelta dei colori, dei font, del layout e delle immagini influenza la percezione del brand e la user experience;
  • un design accattivante e coerente con l’identità dell’azienda attira l’attenzione dei visitatori e li invoglia a navigare nel sito;
  • le immagini e i video sono strumenti potenti per trasmettere emozioni, raccontare storie e catturare l’attenzione degli utenti: i contenuti multimediali di alta qualità accrescono il coinvolgimento del pubblico e prolungano il ricordo del brand;
  • l’utilizzo di titoli, sottotitoli, elenchi puntati e spaziature invoglia alla lettura e facilita la comprensione delle informazioni.

La comunicazione non verbale online è un elemento fondamentale per il marketing digitale. Utilizzando questi elementi in modo strategico, le aziende creano un’esperienza-utente coinvolgente, trasmettendo i valori del proprio brand e aumentando le conversioni.

Ricorda che l’ottimizzazione della comunicazione non verbale online è un processo continuo che richiede analisi, sperimentazione e adattamento.

Monitorando i risultati e raccogliendo feedback dai clienti, le aziende possono affinare il proprio linguaggio e migliorare continuamente gli effetti della propria comunicazione online.

Maggiori informazioni?

Vuoi essere anche tu un’impresa capace di conquistare clienti online con il linguaggio?
Scrivi a evoluzionecommerce per richiedere una call personalizzata, che per te sarà gratuita.
Non perdere l’occasione di sviluppare il tuo progetto di ecommerce business-to-business.


Leggi tutti gli editoriali di evoluzionecommerce
Leggi le nostre news quotidiane

Questo post è un’esclusiva di evoluzionecommerce, il team che affianca gli imprenditori di tutta Italia nelle vendite online e nella valorizzazione della propria presenza su Internet. Chiedi per maggiori informazioniO inserisci qui sotto una tua opinione su quanto hai appena letto.

"Quanti tuoi clienti comprano online?"

Questa la domanda a cui molte aziende devono dare risposta.

Scopri di più sul "Focus del mese"

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *