Internet non è più un mondo virtuale, ma una realtà diversa che è necessario studiare a fondo prima di aprire un negozio online o di avviare campagne di marketing. L’importanza dell’affiancamento
Il titolo dell’articolo che stai per leggere vuole essere provocatorio, perché intende rendersi utile sia a quegli imprenditori che ancora stentano ad aprire un proprio canale di vendita online, sia a coloro che già lo hanno fatto ma non riescono ad ottenere i risultati attesi. Come vedremo, proseguendo nella lettura, per “e-commerce da zero” non intendiamo soltanto la costruzione di un sito che ancora non c’è, ma anche e soprattutto la cura di quei malanni che affliggono i negozi online già esistenti e che, per questo motivo, non sono in grado di produrre vendite soddisfacenti. Qualcosa di molto simile allo zero assoluto. Causa principale ne è un funzionamento scorretto, che va prevenuto nella costruzione di un nuovo e-commerce o nella revisione di un e-commerce già esistente.
Aprire un negozio online per vendere su Internet, sia nel settore B2C che in quello B2B, non può essere una moda.
Certo, la maggior parte delle aziende, anche quelle artigiane, ha aperto un proprio e-commerce perché l’evoluzione dei costumi di chi acquista lo richiede ma, tra questi, quelli che vendono realmente sono una percentuale ancora troppo bassa.
Tuttavia, le web agency stanno sfruttando appieno questo momento, per indurre chiunque a compiere operazioni di vendita online sulla base di una falsa promessa: quella che vendere su Internet sia estremamente facile.
L’abbaglio più comune è che sia sufficiente aprire un sito di vendita, e-commerce appunto, mettere un catalogo online, fare un po’ di pubblicità su Google o su Facebook e gli ordini pioveranno come per magia in azienda.
E, invece, nel commercio le favole non esistono.
Chi apre un e-commerce sulla base dei canti delle sirene, si trova molto presto di fronte a una dura realtà. Quella di avere speso un bel po’ di soldini e di avere incassato solo una marea di cuoricini o di “mi piace”.
Non sono queste le cose che riempiono un conto in banca.
Per questo motivo, sia che l’e-commerce debba essere costruito da zero, sia che ne vada rivisto il funzionamento, perché renda in termini di ordini concreti, alla base di un negozio online deve esserci la consapevolezza che non si tratta di un giochino semplice, semplice, ma di un vero e proprio nuovo ramo aziendale che va organizzato e seguito con la massima cura.
Una delle difficoltà maggiori di cui soffrono le imprese che si affacciano alle vendite online, è quella di rendersi conto in ritardo che Internet è un universo a sé stante, che nulla ha da spartire con il mondo del commercio tradizionale.
Qualsiasi azienda che sia leader in uno specifico settore offline deve essere conscia che, quando decide di aprire un proprio canale online, ricomincia da zero la sua scalata verso il successo.
Solo i grandi brand acquisiscono sul web una immediata notorietà e un immediato prestigio, pari a quello di cui godono nel mondo tradizionale. Tuttavia sono brand che non usano Internet per vendere, ma soltanto per testimoniare la loro presenza anche su questo mercato. Per essere più chiari, stiamo parlando di marchi come Barilla, Coca Cola ed altri.
Al contrario, una PMI che gode di fama e che primeggia nel suo specifico settore, quando si avvia verso le vendite online, si trova di fronte ad un mondo su cui deve nuovamente imparare a primeggiare.
Non parliamo di differenze tra mondo reale e mondo virtuale. Anche Internet è una realtà, sia pure fondata su logiche nuove e diverse. Una impresa troverà concorrenti reali, clienti reali, investimenti reali e incassi reali. La differenza consiste in:
Capisco che queste mie ultime affermazioni abbiano bisogno di chiarimenti. Cercherò di essere quanto mai conciso, per consentire una rapida lettura.
I metodi di contrasto: intendo fare riferimento ai comportamenti con cui la concorrenza riesce a conquistare posizioni primarie sul mercato online. Dalla battaglia del prezzo, alla completezza dei servizi accessori.
Le strategie di comunicazione: intendo fare riferimento ai contenuti del sito, alla ricerca di nuovi clienti, alla fidelizzazione di quelli già acquisiti e ai media da utilizzare nelle azioni di marketing.
Il controllo dei costi: intendo fare riferimento a tutti quegli strumenti che Internet mette a disposizione per conoscere in tempo reale l’andamento delle vendite, i tassi di conversione da visite in ordini, il tipo di clientela che stiamo attraendo e molto altro.
L’organizzazione dei settori: intendo fare riferimento al reparto delle spedizioni, a quello amministrativo, all’assistenza pre e post vendita, ai collegamenti con eventuali gestionali, all’utilizzo di un CRM in supporto ai cosiddetti funnel.
I quattro punti che ho appena elencato sono aspetti che trascinano le imprese in un mondo nuovo, nel quale è necessario immergersi dopo averne imparato le regole.
Normalmente, questo lavoro di rendere l’impresa consapevole delle differenze sostanziali tra mondo offline e mondo online dovrebbe essere svolto dalle web agency, che invece si guardano bene da operare in questa direzione.
Ciò avviene per due principali motivi:
Ed ecco anche uno dei motivi principali per cui, tra i malanni che affliggono l’e-commerce, c’è quello di delegare alla web agency il 100% dei propri interessi online. Nessuna azienda lo dovrebbe fare. Affiancamento sì, delega totale no.
La triade è perfino banale. Ma non lo sono le tempistiche con cui viene considerata. Si tratta di tre fattori che devono convivere perché abbia senso essere proprietari di un e-commerce. Questa è la prima cosa su cui bisogna ragionare.
Anche in questo caso è bene mettere le mani avanti. Come si suole dire: senza soldi non si fanno i soldi. Purtroppo, anche ad evoluzionecommerce a volte si presentano persone che vorrebbero vendere online sulla base di proprie fantasie, ma facendo male i conti.
La loro strategia è questa: creo un e-commerce che costi poco, comincio a vendere, poi reinvesto una parte dei guadagni per vendere sempre di più. Ma non è proprio così che funziona.
Difatti, in questo tipo di ragionamento mancano le fondamenta di un qualsiasi business, che sia online oppure offline: senza investimenti non si va da nessuna parte. Non vendi se prima non hai aperto un negozio che ha un suo costo; non produci se non hai aperto un’azienda che ha un suo costo; non gestisci un’attività se non c’è almeno una persona preposta il cui tempo ha un suo costo.
Anche nel settore delle vendite online, dunque, vanno pianificati gli investimenti iniziali e quelli per il mantenimento dell’attività.
Quello dei costi è un esame che va affrontato a priori, prima ancora di avviare un progetto. Lo si deve fare con una indagine preventiva, che ci dica con una approssimazione minima cosa dovrò spendere e quanto potrò guadagnare.
Sulla base di queste due risultanze, le prime in assoluto da verificare, si potrà capire se esistono le condizioni necessarie per avviarsi sul mercato online.
L’analisi preventiva da affidare a chi ne ha la competenza (ne abbiamo parlato già diverse volte sul nostro Magazine) è una sorta di assicurazione contro progetti senza criterio e, per questo, forieri soltanto di dispiaceri.
Nella costruzione di un e-commerce da zero o nella ricostituzione dell’attività di un e-commerce già esistente, una assicurazione di questo tipo mette al riparo da investimenti che non producono vendite, ma solo spese senza profitto.
Tutto quello che abbiamo detto finora non deve affatto scoraggiare un’impresa ad aprire un proprio e-commerce o a rivedere la gestione di quello già esistente, ma poco produttivo.
Al contrario, se si gettano basi concrete, attente e consapevoli per il proprio commercio online, sia B2C che B2B, Internet può davvero rivelarsi la svolta vincente per qualsiasi tipo di attività, oppure un valido compendio per un’azienda già florida sul mercato tradizionale.
Essere online non significa soltanto aprire un nuovo canale di vendita da affiancare a quello già esistente, ma significa anche intraprendere un’azione difensiva per la propria azienda.
C’è una necessità imprescindibile: quando un cliente cerca online il tuo prodotto, tu ci devi essere. Se non ci sei, quello è un cliente perso, lasciato nelle fauci di una concorrenza più attiva.
Questo vuol dire anche perdere gradualmente vaste fasce di clientela che prima comprava offline e che adesso invece spende il suo denaro attraverso gli e-commerce su Internet.
Dunque, è necessario essere visibili.
Purtroppo, anche in questo caso, la visibilità viene confusa con il numero di visite al sito. Essere visibili, al contrario, non significa pagare molti click a Google o un ingente numero di visualizzazioni a Facebook.
Essere visibili significa farsi trovare solo ed esclusivamente da quella tipologia di pubblico che sia realmente interessata ad un contatto con l’azienda o ad un acquisto di ciò che viene messo in vendita.
Molto più banalmente, ciò che serve è dare al cliente ciò che sta cercando, nel momento in cui compie questa sua azione di ricerca.
Facile a dirsi, ma difficile a farsi?
Per ottenere questo risultato ci sono metodi e strategie che l’impresa ovviamente non conosce, perché vendere sul web non è mai stata la sua priorità. Tuttavia, con un opportuno affiancamento di chi “mangia pane e Internet” tutti i giorni, sono metodi che si possono serenamente sviluppare.
Ciò che veramente importa è che tutto questo lavoro sia preparatorio e che, quindi, derivi da uno studio approfondito del prodotto, dell’azienda che lo vuole vendere e del mercato online di riferimento.
Anche per quanto riguarda le strategie da mettere in atto per ottenere questo risultato è necessario partire dalla costruzione del sito e-commerce o dalla riformulazione dei contenuti esistenti su un e-commerce già attivo.
Il cliente, agganciato da una azione di marketing, non può trovarsi di fronte a qualcosa che appare sul suo telefonino, sul suo tablet o sul suo computer che non sia in linea con quanto lo ha attratto.
Sarebbe come pagare un biglietto per una partita di calcio ed, entrati nello stadio, trovarsi davanti a un campo di pallavolo. Pensate all’effetto che fa e allo sconforto per una delusione così grande.
È esattamente ciò che potrebbe accadere a chi naviga online: è felice di avere trovato ciò che vorrebbe acquistare, ma poi resta attonito di fronte a ciò che gli appare.
Tutta la costruzione e la gestione di un progetto di vendita online, perciò, deve essere messa al riparo da problematiche che provochino delusioni nel cliente ormai in procinto di procedere ad un acquisto.
E questo può accadere in tante fasi del suo percorso verso la cassa: dai colori del design, all’utilizzo dei tasti; dalle immagini, alle descrizioni delle schede-prodotto; dall’assistenza, ai tempi di consegna; dalla completezza delle informazioni, alle garanzie offerte.
Come abbiamo visto sono molti gli errori di impostazione che si devono evitare quando si avvia la costruzione di un sito e-commerce. Oppure quando si riparte da zero con un e-commerce già esistente.
Soltanto l’esperienza di chi ha lavorato per anni al fianco di una schiera molteplice e variegata di imprese è in grado di prevenirli. E, purtroppo, su Internet gli errori si pagano cari, in quanto i progetti si evolvono alla velocità della luce e, quindi, c’è poco tempo per poterli correggere.
È dunque determinante essere affiancati da chi responsabilmente, e nel solo interesse delle imprese, opera da anni e con successo nel mondo delle vendite online.
Quelli che sono stati riportati in questo articolo sono soltanto alcuni degli errori principali e più usuali che non consentono di vendere online adeguatamente, nonostante la presenza di un e-commerce.
Gli imprenditori che vengono coinvolti e travolti da questo genere di problematiche non sanno darsi spiegazione del perché sul mercato tradizionale vendono e su Internet non vendono.
Così, il più delle volte, succede che abbandonano i loro progetti online. Ma questa soluzione, come abbiamo visto, produce ulteriori danni all’impresa. Sia sul piano difensivo, sia su quello evolutivo.
Ciò che serve ad una impresa che vuole vendere online è la serietà di chi si siede a tavolino al fianco dell’imprenditore, valuta con attenzione il mercato di riferimento, le proiezioni di costi e ricavi, formula opportune strategie di comunicazione e di vendita, le condivide prima di svolgere qualsiasi tipo di azione.
Questo richiede molto lavoro, inizialmente poco retribuito per non incidere eccessivamente sulla fase iniziale dei costi di cui l’azienda si deve fare carico. Tuttavia, una volta tracciato il percorso di evoluzione del progetto e-commerce, è anche l’unico metodo per fare ottenere alle aziende risultati concreti, durevoli nel tempo.
Questa la domanda a cui molte aziende devono dare risposta.
Scopri di più sul "Focus del mese"
Lascia un commento